CONSUMER 消費者トラブル・クレーマー

・消費者契約法に配慮した契約書を作成したい
・消費者クレーマーへの対策に悩んでいる
・自社の商品やサービスに対し「風評被害」を流されてしまうのではないか、不安がある

近年、企業にはますます高いコンプライアンスが求められています。「消費者」への配慮も企業に求められる重要なコンプライアンス要素の1つといえるでしょう。
「中小企業だから」といって適当な対応をしていると、行政指導を受けたり消費者から損害賠償請求されたりするおそれもあるので、注意しなければなりません。

この記事では消費者トラブルやクレーマー対策について、解説します。

消費者トラブル・クレーマー

消費者トラブル

消費者トラブルのよくある例として、以下のようなパターンがあります。

偽装、偽物のトラブル

食品の産地や栄養素などについての「食品偽装」は、ニュースなどでも大きく取り上げられるケースが多々あります。食品食材の製造販売、飲食業など食品を取り扱う事業者にとっては決して他人事ではありません。

食品偽装が発覚すると企業の信用が大きく低下し、代表者が辞任しなければならないケースもあります。小さい企業なら倒産してしまうおそれも高くなるでしょう。

また偽ブランド品などの「偽物」を売った場合にも、発覚すると大きな問題になります。

くれぐれも偽装や偽物の販売は避けなければなりません。

もしも偽装を行ってしまった場合、早期に是正すべきです。場合によっては消費者への損害賠償も必要となるでしょう。お困りの際には弁護士までご相談ください。

欠陥商品、リコール

欠陥商品を製造·販売した場合、放っておくと重大な事故が起こる可能性があります。

すると消費者から損害賠償請求されるでしょうし、企業への信用が大きく低下するでしょう。ときには刑事罰が下される可能性もあるので、軽く考えてはなりません。

製品品質の点検担当者が自己判断で虚偽のデータを提出していた場合などにも、会社に責任が発生する可能性があります。

もしも商品や製品に問題が発覚したら、隠蔽せずにすぐに公表してリコールしましょう。

  • 公表すると信用が低下する
  • 商品が売れなくなる

このようなことを心配されて対応が後手となるケースも多いのですが、後から「内部告発」などで発覚する方がダメージはより大きくなるものです。

弁護士から消費者対応やマスコミ対策等についてもアドバイスできますので、困ったときにはお早めにご相談ください。

情報漏えいや情報管理

企業が顧客情報を漏洩してしまうトラブルも少なくありません。

こういったケースでも早期に発表して謝罪し、慰謝料支払いなどの適切な措置をとるべきです。隠していると発覚したときのダメージが大きくなるので、早期に対処しましょう。

また情報漏えいが起こった「原因」も調査すべきです。原因を明らかにしたら、再発防止策に務めましょう。

ほとんどの企業には「個人情報保護法」が適用されるので、法規制の内容を知って日頃から正しく情報管理する必要があります。ネット上に広告を出すときには「プライバシーポリシー」なども掲載すると良いでしょう。

情報漏えい対策について適切に対応するには法律家による支援が有効です。お困りの際には弁護士までご相談ください。

不適切な広告

企業が誇大広告などの不適切な広告を出していると、景品表示法違反や特定商取引法違反などの法規制に違反するおそれが高まります。化粧品や健康食品を売るときには薬機法にも配慮しなければなりません。

法規制を無視していると、課徴金の制裁を課されたり罰則を適用されたりする可能性もあるので、くれぐれも注意してください。

自社のHPなどの広告表現が適切か不安のある方は、一度弁護士までご相談いただけますと幸いです。

消費者契約法違反

消費者契約法は、その名の通り消費者を守るための法律です。

事業者が消費者に対して行ってはならない不適切な勧誘行為などを禁止しており、消費者にとって一方的に不利益となる契約内容は無効とされます。

消費者契約法に配慮した契約書を用意するため、弁護士までご相談ください。

風評被害

消費者を相手とするビジネスでは、風評被害にも注意が必要です。ネットやSNSに根拠のない悪口を書かれて商品やサービスが売れなくなったり「パワハラが横行している」などと書かれて新規採用が困難となってしまったりするケースも少なくありません。

風評被害を防止するには、日頃から適切にネット上の自社に関する情報を監視し、不適切なものがあれば削除を求めるなどの対応が必要です。

場合によってはポータルサイトへの広告を停止すべきケースもあります。ポータルサイトには消費者からの「口コミ投稿」の機能があるためです。悪い口コミを書かれて削除請求が認められない場合、評判が低下するだけなのに毎月の広告料が発生してしまい、損失につながります。そういった場合、早期に広告配信を停止しましょう。

風評被害でお悩みの経営者さまがおられましたら、まずは弁護士までご相談ください。

消費者クレーマー対策

近年では、悪質な消費者クレーマーも増加しています。

クレーマーとは、正当な理由もないのに一方的に企業を責め立てる人です。

たとえば毎日のように電話をかけてきて営業妨害したり、ネットに悪口を書き込んだり、ときには店舗や会社に押しかけてきたりする人もいます。

そのようなことをされると、日常業務に大きな支障を生じるでしょう。

ネット上に虚偽の悪口を書かれたら、多くの人にみられて拡散される可能性がありますし、消さない限り永遠の残ってしまうので注意が必要です。

消費者からのクレームを適切に処理するには、できれば専門の対応部署をもうけましょう。担当者には専門の教育を行い、適切に対応できるように準備しておくべきです。

クレームに正当な理由がある場合

一方、クレームにも正当な理由が認められるケースがあります。

そういった場合には、早期に苦情の内容を把握して、返品、交換、損害賠償などの適正な対処をしなければなりません。放っておくとトラブルが大きくなって信用を失う結果になりかねないので、注意しましょう。

消費者クレーマー対策を弁護士に依頼するメリット

対応マニュアルを作成

消費者クレーマーに対応するには、あらかじめ対応マニュアルを整備しておくべきと考えます。電話に出た人によって異なる案内をすると、消費者にストレスをかけてしまいより怒りを増幅させてしまうためです。

誰が対応しても同様に処理できてスムーズに解決できるよう、苦情対策マニュアルを作っておきましょう。また担当者には専門的な教育や研修を行っておくことが推奨されます。

ただ自社ではどのような資料を作成すればよいかわからない方も多いでしょう。弁護士にご相談いただけましたら商品やサービスの内容、御社の規模感に応じて適切なマニュアルを作成いたします。社内で研修を行ったり研修資料を作成したりもできますので、お気軽にご相談ください。

弁護士が交渉を受任

クレームを受けた場合、相手との交渉が必要になるケースが多々あります。

たとえば企業側に落ち度がないのに理不尽な言いがかりをつけられて困っているとき。あるいは相手に対する損害賠償が必要だけれども、具体的な金額や方法を決定すべきケースなど。

そういった場合、弁護士に交渉をお任せいただけましたら適切に対応し、トラブルを可能な限り迅速に終結させられます。

消費者トラブル、クレーマー対策は
山本総合法律事務所へお任せください

当事務所では企業の消費者対策支援に力を入れております。

  • 自社の信用を守りたい
  • 問題が発覚したら発表のタイミングや方法に悩んでいる
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お悩みを抱えた方がおられましたら、お早めにご相談ください。

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